Первый отель мировой сети Hilton откроется в Бресте 5 декабря. Hampton by Hilton — это 12-этажный брендовый отель, построенный по франшизе. Почему легендарная сеть, а не просто гостиница? Есть ли в Бресте запрос на такие стандарты (и гостиницы в целом)? Мы встретились с командой, руководящей подготовкой отеля от проектирования и строительства до персонала и интерьера, и разузнали, как же Hampton by Hilton намеревается задрать планку гостиничного обслуживания в регионе.
Самые главные вопросы — почему именно Hilton и кто там будет жить? Ответы вытекают один из другого. Учитывая геолокацию Бреста, отель рассчитывает на транзитных туристов, бизнес-туристов и туристов выходного дня. Международная сеть обещает (и требует) высокие стандарты, на основании которых будет работать отель. Не нужно ничего выдумывать — нужно соответствовать. Мировое имя означает, что в мире уже есть клиенты, которые о бренде слышали и готовы пользоваться услугами, а сервис — разработан. Это старт не с нуля.
— Туристов хватит на всех. Работа направлена на создание того, что нельзя будет получить в других местах. Вы приезжаете в любой другой отель и не знаете, чего от него ждать. Приезжая в отель Hampton, вы точно знаете, что сервис будет на самом высоком уровне — в любом городе любой страны, — поясняет директор отеля Инна Машукова.
Руководством франшизы брестскому представителю семьи Hilton назначен проектный менеджер, который контролирует все этапы строительства отеля. Франшиза, в отличие от прямого управления (как в Минске), дает немного свободы в рамках стандартов. Можно добавить что-то свое и согласовать это с сетью. Так было сделано с рестораном, например. В отелях бренда Hampton рестораны достаточно практичны. Hampton Брест, в свою очередь, пошел дальше и разработал собственную концепцию. Ресторан на 94 места рассчитан не только на постояльцев отеля, но и на брестчан, а также гостей города. Из приятных мелочей (из которых, по сути, состоит бренд) — антибактериальная станция, где можно будет обеззаразить руки перед завтраком.
Субаренда в сети невозможна, а потому все сервисы на территории принадлежат владельцу. Кроме ресторана и лобби-бара, фитнес- и бизнес-центра для постояльцев, в отеле будет 4 конференц-зала (в том числе один из самых больших в Бресте — на 120 мест). Он рассчитан на проведение масштабных или, наоборот, небольших конференций, банкетов (в том числе свадебных). Стоимость вполне разумная: от 45 рублей за 1 час и от 315 рублей за день. По словам маркетолога отеля, заявки на проведение новогодних банкетов подают уже сейчас.
Hampton by Hilton не позиционируется как лакшери-отель. Скорее, бизнес-сегмент — средний класс. Ценовая категория будет демократичнее отеля Hampton by Hilton в Минске. Также в стоимость номера уже будет включен завтрак. Предусмотрены номера 4 типов, в том числе и для людей с ограниченными возможностями (в гостинице вообще нет никаких порогов): стандартные с большой кроватью или с раздельными кроватями, угловые номера и семейные. Будут совмещенные номера со смежной дверью для больших компаний или семей.
Для того, чтобы выверить все до мелочей, был выделен пилотный номер. На нем обкатывался дизайн интерьера и материалы. Тестировали даже шторы на блэкаут, мебельную обшивку и обои — на горючесть, шумоизоляцию — всё это проверялось очной ставкой. Сейф, кстати, теперь в тумбочке, а не в шкафу, как раньше. Матрасы не обычные — рекомендованные «Лабораторией сна».
Еще на стадии инженерного проектирования все согласования проходили с франшизодателем. Согласовывать нужно было все: и интерьер, и планировку, и требования к коммуникациям. «Мы входим в сеть, и все стандарты заложены. Нашей задачей было воплотить их в жизнь», — добавляет главный инженер Олег Ломаков.
Hilton’у — сто лет. Бренд нарабатывал себе имя десятилетиями, поэтому по праву не идет на компромиссы в мелочах. Команда отмечает очень жесткие требования к безопасности. Один из примеров: все таблички направлений должны быть подсвечены, хотя нормы этого не требуют. На случай любой эвакуации (или вашей необходимости срочно покинуть здание) все двери будут открыты — ни на одну запертую дверь вы не натолкнетесь. Двери в коридор, на лестницы или на улицы стоит только толкнуть — система ручек-толкателей подразумевает отсутствие препятствий изнутри. При этом снаружи просто так попасть в здание невозможно.
Инженерная находчивость понадобилась, чтобы «вписаться» по требованиям к горячей воде. По нормам отеля вода должна быть температуры 50 градусов. Других требований нет. Hilton требует, чтобы температура в стояках была 60 градусов (при такой температуре не развиваются бактерии), а на раздачу (на смеситель) поступала не выше 45 градусов. Не типичное для Беларуси решение по отоплению — замена радиаторного на воздушное.
Команда — это 40-50 человек персонала. «Никаких раздутых подразделений, организационных отделов и помощников помощников». Сотрудники мультизадачны и взаимозаменяемы. Администратор на ресепшене должен уметь приготовить человеку на баре кофе и рассчитать его или подняться в номер и перестелить кровать при необходимости. Для сотрудников подразделений устраиваются кросс-тренинги.
Директор по персоналу Наталья Городецкая:
— Когда изучишь работу других отделов, у тебя складывается картина в голове, как это все взаимодействует. Не каждый сможет работать в отельном бизнесе. Мы дадим знания, практику, инструменты, но чувство сервиса — это то личное, что мы ищем в людях.
Персонал в сфере обслуживания решает не меньше, чем технические стандарты. Мы узнали, что еще не все топ-позиции закрыты, и расспросили о корпоративных возможностях Hilton у директора Инны. Вопрос был простой: как стать директором Hilton?
— Я еще в университете хотела попасть в отельный бизнес, но думала, что без связей это невозможно. Начинала в сети Marriott в Минске. Знала, что хочу работать именно на ресепшене, с чего и стартовала моя карьера. Спустя 2 года перешла работать в Hilton. Пробовала себя в разных направлениях. Параллельно проходила обучение на генерального менеджера. Много работала, училась, меня заметили — и сегодня я здесь. Отдельное спасибо Дмитрию Ивановичу за то, что выбрал и подарил этот уникальный шанс. Сеть Hilton дает большие возможности для роста: как вверх, так и по горизонтали. Можно менять и сферу, и позицию. Правда, если чего-то действительно хочешь добиться, будь готов не сидеть на месте. Возможно, должности не будет в этом конкретном отеле, но найдется в другом из сети по всему миру.
Команда Hilton, во главе с собственником Дулько Дмитрием Ивановичем, заряжена уверенностью в деле и страстным стремлением едва ли не переплюнуть и без того высокие стандарты. Претендуют быть лучшими из лучших без высокомерия, доказывая делом. Фишка Hilton — далеко не в гонке за вау-эффектом. Цель — не удивить гостей, а незаметно создать высочайший уровень комфорта. Справятся ли с задумкой и воплотят ли в наших широтах небывалый сервис без помпезности — скоро узнаем. 5 декабря — дата открытия отеля для гостей. Бронировать номера уже можно на декабрь.
А пока еще идут строительные работы, мы, минуя Аню Редько, чья роспись будет украшать холл отеля, поднялись на 16 этаж, чтобы оценить вид на город. Говорят, крышу отель собирается использовать в редких случаях для особых сюрпризов.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.