Неисповедимый путь каждого предпринимателя: сначала всё в блокнотик, потом — табличка. Но когда клиентов становится несколько сотен — как вести дела, чтобы ни про кого не забыть? А как отследить, не ошибся ли менеджер? В преддверии курсов бизнес-школы ИПМ по CRM-технологиям поговорили с руководителями брестских компаний «Артлайн», 7220 и «Сарафанное радио» о том, как они справляются с сотнями заявок, клиентов и сотрудников.
Есть такая штука: CRM-системы — о них многие предприниматели слышали, все переживают, как сложно перестроиться, а некоторые даже пользуются. Это программа, которая может содержать базу всех клиентов, сотрудников и партнёров, считать стоимость заказов и рассылать почту, напоминать о звонках и платежах — в общем, делать всё то, что обычно рассеивается по напоминаниям сотрудникам и Excel-таблицам.
Сергей Щерба
руководитель цифровой полиграфии «АртЛайнСити»
Классика Excel и Google Docs
При большом потоке клиентов, если какой-то менеджер уходил в декрет или на больничный, оказывалось, что все данные находятся у него в Excel на компьютере. Достать эту информацию так, чтобы с ней было удобно работать дальше, не всегда получалось.
В какой-то момент перешли на Google Docs, чтобы несколько пользователей могли одновременно работать с одним документом. Работали так больше 5 лет.
Мы также использовали Google Docs для просчёта стоимости заказов: вводили данные (вид печати, количество бумаги и т.д.). Потом поняли, что это вообще неудобно, и решили написать свою программу расчёта заказов вместе со встроенной СRМ.
600$ на программиста в штате
Мы искали организации, которые могли бы разработать то, что нам нужно, но все требовали чёткое ТЗ, которое мы не могли составить. В 2015-м решили взять программиста в штат, чтобы он сам разобрался, как она должна выглядеть.
Минимальная зарплата такого штатного специалиста была 600$ в месяц. Он приступил к работе: брал часть рутинной работы, автоматизировал, мы внедряли в рабочий процесс, смотрели, как это работает, если удобно — оставляли, если надо что-то менять — дорабатывали. И так этап за этапом на протяжении 2 лет.
2000$ на ветер и поиски идеальной CRM
Параллельно мы начали искать продукты, которые совмещают в себе и клиентскую базу, и расчёт стоимости, и телефонию. Купили российский продукт КЛИК (пожизненная лицензия — 2 тысячи долларов на тот момент). По анонсу она обещала быть идеальной, а оказалось, что у неё нет техподдержки и во всём надо разбираться самому. Мы её даже настроить толком не смогли и в итоге не пользовались.
Следующим готовым продуктом стал FreshOffice, который допиливали под себя. Одновременно подключили IP-телефонию — теперь через нашу CRM-ку можно было звонить. Появилась возможность контролировать эту часть работы менеджеров (например, прослушать запись спорной ситуации).
Последним шагом стал Битрикс: понравились возможности и современный дизайн. Мы пользуемся бесплатной 12-пользовательской версией. Она немного обрезана по функциям, но мы пока не разобрались, что нам точно нужно, а что — нет. Единственное, что купили, — телефонный интегратор, который позволяет подключить туда наш АКТЕЛ, Telegram, Viber, Skype и записывать разговоры.
Программист разработал дополнение для расчёта стоимости заказа. Получилось очень удобно: заходишь в карточку клиента в Битриксе, кликаешь для нового заказа «Создать счёт» — и открывается уже наше приложение, считает и отправляет документ на почту заказчику.
Так что в итоге?
В CRM-ке никогда не теряются клиенты, им всегда своевременно отвечают, работа менеджеров стала прозрачной, ведётся учёт звонков и переписок — это возможно даже в бесплатной версии.
CRM может сделать автоматическим процесс, где раньше было задействовано 5 человек. Это стоит того, чтобы платить 100$ в месяц за лицензию. Всё же если писать программу под себя, потом для неё нужны будут техподдержка и программист в штате. Это в разы дороже.
CRM — это технология. Она может быть полезна любому бизнесу, действительно оптимизирует продажи и выстраивает чёткую схему управления ими, следовательно, приносит дополнительный доход. Специальный курс Бизнес Школы ИПМ стартует 28 мая.
Павел Гаращенко
собственник рекламного агентства «Сарафанное радио»
Все менеджеры любят блокноты
С ростом бизнеса и продаж возникает всё больше хаоса, проколов и амнезии у менеджеров. Наша сфера — это реклама, B2B-сектор: здесь отношения с клиентами играют решающую роль.
Изначально работа с клиентами велась в Excel-файлах. Их было много: клиентские базы каждого менеджера, единая база у директора, отчёты по продажам и по проделанной работе. С помощью этих файлов пытались как-то мониторить все взаимодействия с клиентами — когда позвонили, с кем встретились, о чём договорились.
Но из 40 менеджеров (работали по всей РБ) почти все предпочитали блокноты вместо онлайн-учёта. Клиентские базы заполняли только накануне проверок или когда возникали вопросы «Чей клиент?».
Все менеджеры сопротивляются
Стали искать готовые решения, остановились на AmоCRM — она казалась самой понятной по интерфейсу и самой простой в настройках. Правда, испугала цена, на 10 менеджеров (на 1 город) выходила сумма, равная зарплате хорошего менеджера. Решили попробовать бесплатную версию на нескольких участников. Затея стухла уже на этапе внесения клиентов: менеджеры сопротивлялись, да и рынок рос, продажи шли вверх без дополнительных усилий.
Наняли программиста — говорили, будет супер за 1000$
Но думали, что проблема в том, что CRM просто не адаптирована под наши конкретные задачи. На коленке посчитали, что собственное программное решение выйдет дешевле. Тем более, бухгалтер посоветовала знакомого программера, который зарекомендовал себя как профи в адаптированных 1:С. Тот обозначил срок (пару месяцев) и цену (1000$). За решение писать приложение для 1:С говорило ещё и то, что в ней уже работали наши бухгалтеры и можно было увязать работу с клиентами и договора/счета.
В ТЗ прописали все пункты, которые хотелось видеть в CRM: клиентские базы, статусы клиентов, календари менеджеров, этапы сделок, уведомления начальству о забытых клиентах, выгрузку статистики по продажам, продуктам и менеджерам. На то, чтобы написать подробное ТЗ, ушло приблизительно 3 недели.
Начали бодро, но результат не получился
В первую очередь заставили менеджеров выставлять счета с помощью новой программы. Потихоньку вбивали новых клиентов в базы. Но сопротивление менеджеров было велико — никому не нравился древний интерфейс, программа постоянно висла, выкидывала, сбрасывала данные.
Через год постоянных правок оказалось, что программист запойный. Как только получал очередную оплату — пропадал на неделю-две. При этом многие мелочи мы не продумали заранее, и проблемы работы с программой всплывали абсолютно непредсказуемо. Плата за исправление была почасовая. Хотя кто его мог проконтролировать!
В итоге сумма стала близка к 2500$, результат никого не устраивал, менеджеры использовали её только для работы с бухгалтерскими документами. Пытались найти другого специалиста, но ни один программист не соглашался работать с чужим кодом, предлагали начать всё заново.
Программист чуть не сорвал сделку
Апофеозом стала ситуация, когда в связи с продажей филиала стали делать бухгалтерский аудит. Одним из пунктов была книга учёта доходов и расходов за 3 года, которая по умолчанию выгружается автоматически и не является проблемой. Оказалось, что у нашей программы такой функции просто не было!
Программист в очередном запое, искали его через родственников, приводили в сознание, вызывая специальные службы. Чтобы сделка не сорвалась, пришлось нанять дополнительных бухгалтеров, задействовать менеджеров и вручную 2 месяца вбивать всю документацию за этот период.
CRM всё равно надо
Конечно, прошло много времени, потребность в CRM никуда не делась. В базах менеджеров всегда есть клиенты «мёртвые души», с которыми что-то не вышло, о которых забыли (а ведь это недополученная прибыль при грамотной работе с воронкой продаж). Единственное решение, которое видим для себя сейчас, — это готовый продукт. Склоняемся к Битрикс, но внутренние стопоры после всей этой эпопеи дают о себе знать.
Андрей Якусик
учредитель сервиса заказа такси 7220
По старинке работали в Excel
До внедрения CRM заменяли все Excel. Регулярно теряли информацию и не видели общей картины из разряда «что происходит»: когда было дано поручение, кто его исполнил, на каком этапе находится выполнение.
Тогда мы поняли, что процесс должен быть более прозрачным и чётким, а все действия должны записываться, за поручением надо закреплять определённое лицо. Так всегда можно вернуться и выяснить, что происходило. Решили внедрять систему СRМ в компании и купили лицензию Битрикс.
Уволили тех, кто против
У сотрудников сразу было неприятие Битрикс. Если человек против СRМ-системы, я понимаю, что он либо не умеет работать, либо не хочет. Возможно, он планировал, приходя на работу, какое-то время посвятить работе, а какое-то (рабочее время) — оставить для личных дел. С такими людьми мы просто расставались — воспитывать и штрафовать дороже. Здесь очень важна позиция руководства: если перед внедрением советоваться с подчинёнными, те конечно скажут: «Не надо».
Ошибкой во внедрении СRМ было позволять некоторым менеджерам временно не использовать Битрикс — шли на какие-то индивидуальные уступки. Это замедляло и усложняло работу. Мы быстро это исправили.
У тех, кто остался, работа стала лучше
Эффективность наших работников после внедрения СRМ выросла, у некоторых — в 2 раза. Когда работали с Excel, мы могли забыть перезвонить клиенту или опомниться через 3 недели, найдя какую-то запись. Сейчас время ответа на любое обращение не превышает 24 часа в будни и 48 в выходные.
Рост эффективности был заметен уже через 2-3 месяца. Думаю, это можно было сделать и быстрее, потому что важно, будет ли руководитель держать внедрение новой системы на контроле, постоянно спрашивать. Так сотрудники переучатся гораздо быстрее.
Сломать систему почти невозможно
Мы покупаем годовую лицензию с неограниченным кругом лиц, вся информация о пакете и ценах есть у них на сайте. Сломать Битрикс практически невозможно: она работает как автомат Калашникова. Если возникают какие-то проблемы — мы обращаемся к компании, с которой заключали договор (Atevi Systems). Ребята быстро реагируют на любые запросы и поясняют, если нужно, по 10 раз. Поэтому в работе у нас проблем вообще не возникает.
За Битрикс внутри компании отвечает и лучше всех в ней разбирается специально обученный человек, который занимается цифровыми технологиями в компании.
Зачем CRM такси, если клиент всегда звонит сам и напоминать об услугах ему не надо?
В сфере такси мы активно предлагаем владельцам автопарков и служб такси готовое решение для автоматизации заказов. Работа на единой платформе, которую мы разработали, позволяет работать как полностью автономно (вывозить только свои заказы, обрабатывать входящие звонки своим штатом операторов), так и использовать ресурс по покупке или продаже заказов на бирже, в момент часа пик автоматически переадресовывать наплыв звонков для обработки в партнёрский контакт-центр.
Например, если у вас служба такси и сегодня у вас мало заказов, у нас можно докупить информацию о заказах на другие диспетчерские центры, взять их в работу и загрузить свой автопарк. Или, наоборот, если заказов больше, чем вы можете выполнить, можно ими поделиться, отдать выполнять кому-то другому и заработать на этом. Точно так же работает платформа с заказами на грузотакси, курьерскую доставку, ассенизаторы и эвакуаторы.
ЧУО «Центр повышения квалификации руководящих работников и специалистов «Бизнес школа ИПМ»; УНП 190449494
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.